オムニチャネルマーケティングは、自社の販売データから顧客の購買傾向を分析して、訴求、集客施策のプランニング、それらを実行するチームです。自社メンバーズカードの運用とサポートをベースに、ECや店舗をシームレスにしていくことが目的です。

　2018年の4月に始動した一部店舗を除いたポイントシステムを、要件定義の段階から関わってきました。全ブランドの垣根を超えたポイントカードのシステムで、顧客情報を一元化する仕組みを構築し、購入された商品や購買期間、その動向について蓄積された情報から顧客の属性などを分析していく。そうして、なるべく「1to1」でマーケティングできるように施策し、訴求していくといったものです。

　社内では比較的若いスタッフでチームが編成されていて、他部署との連携は必須。MDと商品企画に必要なデータを提供し共有することも多いですね。ただ、社としても新しい取り組みなのでトライ＆エラーを続けていきながら成長している側面もあり、誰も「答え」を持っていないというのは、なかなか刺激的です。

新しい時代の「買いたい、買い方」に対応していく施策を

スマートフォンやSNSの普及により、お客様の購入までのプロセスも変化しています。オンラインで商品を見てから来店される方が増え、同時に、ブランドのEC稼働率も上がっている状況において旧来的な店頭での接客方法に限界を感じることがありました。

　その頃、ショップスタッフの一員として店舗の管理をする立場であったこともあり、お客様が来店前に買うか買わないかをすでに決めていることが見えてきたんです。だから、デジタル分野を前提とした訴求でお客様が店舗にくる以前にどれだけ良い洋服なのかを知っていただき、まずはお店にきてリピーターになっていただき、そして良いブランドだと知ってもらうこと。さらにお客様のライフスタイルを掴むことでパーソナルな関係性を築いていくことが大切だと感じます。

　店頭で購入してすぐに持ち帰りたいお客様もいますが、オンラインで決済して自宅にそれが届く方が楽と思うなら、そういった買い方を推し進めても良い。つまり、今、多様化している「買いたい、買い方」に対応していくことが求められているのです。こうした新しい考え方を推奨していくことも、オムニの仕事として考えています。